Spędziłem wiele lat na projektowaniu wewnątrzfirmowych aplikacji biznesowych, które usprawniają pracę i optymalizują procesy. Przekonałem się, że takie projekty bardzo różnią się od projektowania UX/UI rozwiązań B2C, skierowanych bezpośrednio do konsumentów.
Dlaczego? Przede wszystkim użytkownicy spędzają z aplikacjami biznesowymi cały dzień. Nie mówimy o aplikacji, która jest używana przez 10-15 minut dziennie, aby zamówić jedzenie lub taksówkę. Mówimy o używaniu jej przez osiem, a czasem 12 godzin dziennie – zarówno na komputerze w biurze, jak i na urządzeniu mobilnym, czasem w bardzo nieprzyjaznych warunkach.
Jak powinna wyglądać taka aplikacja? Czy fakt, że używa się jej wiele godzin dziennie, wpływa na UX/UI? Co my, jako projektanci, musimy wziąć pod uwagę podczas pracy? Jakie znaczenie ma to dla klienta?
Przedstawiam moich pięć kluczowych wniosków.
1. Mierz i decyduj, nie zgaduj
Jedną z największych zalet projektowania aplikacji biznesowych jest ich stosunkowo prosta mierzalność i wnioskowanie o dalszym kierunku zmian na podstawie danych. Włączając analitykę do narzędzi korporacyjnych, firmy mogą śledzić czas spędzany przez użytkowników na określonych czynnościach w aplikacji i mieć wgląd w wydajność swoich pracowników. Na przykład można zmierzyć, ile czasu zajmuje pracownikowi wykonywanie określonego scenariusza – i policzyć potencjalne zyski lub oszczędności z usprawnienia tego procesu.
Weźmy scenariusz, w którym pracownik oszczędza 8 minut dziennie dzięki ulepszonemu UX/UI aplikacji. W skali miesiąca przy 200 pracownikach korzystających z aplikacji daje to około 32 000 minut miesięcznie, co odpowiada 6400 godzinom rocznie. Taka oszczędność może być znacząca i mieć bezpośredni wpływ na wynik firmy.
Chcę przez to powiedzieć, że poprawa UX/UI nie dotyczy tylko estetyki czy wygody używania, ale ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe. Może to oznaczać znaczne oszczędności kosztów i czasu. Im bardziej sprawne intuicyjne są narzędzia, tym więcej czasu pracownicy mają na wykonywanie istotnych zadań.
Ale to jest oczywiście świat idealny.
W rzeczywistości – i tu odnoszę się do mojego 18-letniego doświadczenia – wiele firm wciąż pomija znaczenie mierzenia wydajności wewnętrznych aplikacji. I dzieje się tak, mimo że nie wymaga to zaawansowanego systemu analitycznego.
Pracownicy mogą spędzić lata korzystając z nieefektywnych narzędzi, robiąc własne obejścia i dostosowując się do narzuconego środowiska pracy. Niektórzy po latach frustracji decydują się nawet na zmianę miejsca zatrudnienia. Inni narzekają na narzędzia, ale zostają w firmie, bo "lepsze znane piekło niż nieznane niebo".
2. Wykorzystaj w badaniach dostępność użytkowników
Lubię pracę przy aplikacjach dla biznesu, bo mogę w badaniach wyjść poza analitykę internetową. W czasie procesu discovery spędzamy wiele czasu na rozmowach z ludźmi korzystającymi z narzędzia, nie polegając tylko na ankietach i danych ilościowych (co jest typowe dla produktów zorientowanych na konsumenta). Oczywiście, analityka webowa jest w procesie niezbędna, ale jest także bezosobowa i nie pokazuje całego obrazu sytuacji. Dlatego zawsze łączymy jakościowe i ilościowe metody badawcze i angażujemy użytkowników końcowych.
Gdy obserwujemy sposób pracy użytkowników, rozmawiamy z nimi i uwzględniamy ich spostrzeżenia w procesie projektowania, możemy stworzyć odpowiednie dla nich rozwiązanie.
Co więcej, zaangażowanie użytkowników na etapie projektowania sprawia, że produkt końcowy jest zgodny z potrzebami tych, którzy będą go codziennie używać. Rozumiemy ich bolączki, bo mamy informacje z pierwszej ręki i wiemy, skąd może brać się opór przed zmianą.
Uprzedzę wątpliwości: współpraca z użytkownikami końcowymi narzędzia nie oznacza, że jest to "koncert życzeń".
Wiemy, że jeśli pracujemy dla dużej organizacji, użytkownicy, z którymi przeprowadzamy wywiady, mogą być już poza firmą w momencie uruchomienia aplikacji. Zdajemy sobie również sprawę, że istnieją różne grupy użytkowników.
Nasze doświadczenie pokazuje, że niektórzy będą opierać się zmianom, ponieważ używali narzędzia przez lata i chcą zachować swoje nawyki. Mogą również obawiać się, że nowe narzędzie będzie trudne do nauczenia.
Z drugiej strony, niektórzy nie chcą zmiany istniejącego narzędzia, ponieważ wadliwy system służy jako wymówka, gdy coś pójdzie nie tak. Gdy narzędzie zostanie naprawione, stracą tę wymówkę.
Obie grupy mogą również kojarzyć nowe narzędzia z redukcją zatrudnienia i zwolnieniami, a tym samym mogą sprzeciwiać się zmianie. Wreszcie, zwykle istnieje grupa, która naprawdę nienawidzi obecnych aplikacji i z zadowoleniem przyjęłaby trzęsienie ziemi. Będą oni wyolbrzymiać wady narzędzia i swoje bolączki.
Naszym zadaniem jest wysłuchanie wszystkich, wyciągnięcie wniosków i dostosowanie ich do oczekiwań biznesowych, popartych danymi i liczbami, aby dokładnie określić, co trzeba poprawić.
Uświadomienie sobie, czego oczekuje biznes, wyznacza tło dla całego procesu i pomaga uniknąć nieporozumień na późniejszych etapach (opisaliśmy, jak to robimy, w tym artykule).
Jeszcze jedna rzecz. Decydując się na transformację aplikacji biznesowych, warto dwa razy zastanowić się, czy naprawdę chcemy przełamać schematy i nawyki pracowników. Czasami "lepsze" może być wrogiem "wystarczająco dobrego". Użytkownicy mogą odrzucić nowe narzędzie, ponieważ po prostu będą woleli stare. Czasem więc odpowiedzią na potrzeby nie jest rewolucja, a ewolucja. Być może wystarczy ulepszyć aplikację i dodać nowe funkcje, aby dać ludziom więcej czasu na dostosowanie się i adaptację.
3. Zmiana jest częścią cyklu życia
Kolejną rzeczą, którą warto wziąć pod uwagę podczas projektowania aplikacji dla biznesu, jest perspektywa przyszłości. Oczywiście firmy nie przeprojektowują swoich narzędzi co 2-3 lata – te aplikacje powinny służyć jako rozwiązania długoterminowe, biorąc pod uwagę czas i inwestycję.
Niemniej jednak, projektując konkretne narzędzie, powinniśmy uwzględnić, że może ono rosnąć i być rozwijane. Może z jednej aplikacji powstanie grupa aplikacji? Dla nas oznacza to, że musimy myśleć o modułowym i rosnącym ekosystemie, zbiorze bloków, które można elastycznie układać w celu zbudowania dostosowanego zestawu narzędzi.
Takie podejście uwzględnia potrzebę skalowalności i podkreśla znaczenie dostosowania strategii projektowania do szerszych celów biznesowych. Kluczem jest przekonanie interesariuszy, że przeprojektowanie narzędzi jest strategiczną inwestycją w celu optymalizacji kosztów i zabezpieczenia przyszłych operacji, prowadzącą finalnie do wzrostu wydajności.
4. Środowisko pracy bywa ważnym kontekstem użycia
Dzisiejsze narzędzia do pracy to nie tylko oprogramowanie korporacyjne używane na komputerach firmowych w biurze. Wiele narzędzi zostało przekształconych w aplikacje mobilne działające na telefonach lub terminalach. W tym przypadku ważne jest skupienie się na kompatybilności sprzętowej i odporności w różnych warunkach środowiskowych – ekstremalnych temperaturach, deszczu, konieczności noszenia przez użytkowników rękawiczek lub obsługi urządzenia jedną ręką.
Wiąże się to z kilkoma rzeczami. Po pierwsze, oznacza to, że projektanci muszą uzyskać informacje od osób na różnych poziomach organizacyjnych: kadry kierowniczej, menedżerów średniego szczebla, osób bezpośrednio odpowiedzialnych za codzienne operacje i samych użytkowników końcowych. Równoważenie tych perspektyw sprawia, że projekt zaspokaja potrzeby, wyzwania i preferencje wszystkich interesariuszy.
Po drugie, interfejs użytkownika musi być zaprojektowany tak, by był funkcjonalny w rzeczywistych scenariuszach – w mrozie i upale, w nocy i w miejscach bez zasięgu komórkowego.
Projektanci muszą również pamiętać, kto będzie korzystał z narzędzia – a często nie są to pracownicy z pokolenia Z, ale osoby starsze, rzadko obeznane z technologią, które potrzebują prostego, intuicyjnego interfejsu. Dodatkowo, spędzą oni osiem lub więcej godzin z aplikacją, więc ich doświadczenia są krytyczne dla sukcesu firmy.
Więcej opisywaliśmy w naszymcase study dla DPD, gdzie narzędzie musiało być odporne na naprawdę trudne warunki atmosferyczne.
5. Funkcjonalność przede wszystkim
W mniejszych firmach motywacja do aktualizacji UX oprogramowania często wykracza poza oszczędność czasu. Katalizatorem zmian jest nierzadko starzejąca się infrastruktura systemów zbudowanych ponad dekadę temu. Te starsze systemy, niegdyś wystarczające, obecnie zmagają się z brakiem wsparcia technologicznego i trudnościami w utrzymaniu.
Powodem aktualizacji oprogramowania jest potrzeba dostosowania się do ewoluującej technologii i oczekiwań użytkowników, żeby uniknąć pułapek pracy z przestarzałymi, niewspieranymi systemami.
Dlatego też wewnętrzne narzędzia biznesowe muszą być niezawodne, przewidywalne i użyteczne. Funkcjonalność ma pierwszeństwo przed wyrafinowanym designem. Nacisk kładziony jest na zapewnienie użytkownikom narzędzi, które spełniają swoje role, gwarantując płynność procesów. Kluczem jest uczynienie rutynowych zadań bardziej wydajnymi – dlatego dobrze jest zbadać inne aplikacje w danej organizacji oraz cały ekosystem, w którym działają użytkownicy. W ten sposób łatwiej zyskać punkt odniesienia dla bieżącego wyzwania.
Obserwowanie interakcji użytkowników w różnych narzędziach ujawnia powtarzające się wzorce, nawyki i rozwiązania. Chociaż najczęściej pełna spójność rzadko jest możliwa, to rozpoznanie tych powtarzalnych zachowań pozwala projektantom na dodanie w narzędziu elementów, które nawiązują do ustalonych praktyk użytkowników. Taki zabieg poprawia ogólne wrażenia z korzystania z aplikacji.
Narzędzia pracy jutra – czyli jakie?
Moje doświadczenie pokazuje, że wciąż wiele firm nie docenia znaczenia dobrego UX/UI w swoich wewnętrznych narzędziach. Kwestia doświadczenia pracowników z używania aplikacji biznesowych i jego wpływu na wydajność rzadko jest brana pod uwagę podczas strategicznego planowania. Jeśli system spełnia swoje zadanie, UX jest drugorzędny. Jednak to właśnie dobry UX/UI może znacząco podnieść efektywność pracowników i przyczynić się do realizacji wskaźników KPI.
W tym trendbooku zadaliśmy naszym rozmówcom pytania o to, czy UX/UI jest ważny w narzędziach, które tworzą lub na których pracują. Jesteś ciekaw co odpowiedzieli? Zapraszam do lektury – i do odpowiedzi samemu/samej sobie na pytanie, czy to kwestia, na którą i ty zwracasz uwagę.